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Manutan améliore sa qualité de service client grâce à l’expertise IA sémantique de Synomia

26 mai 2020

Manutan et Synomia, un véritable coup de foudre professionnel

 

C’est à l’occasion d’une formation dispensée en mai 2019 à HEC par Philippe Aït Yahia, fondateur de Synomia, portant sur les raisons pour lesquelles les entreprises d’aujourd’hui doivent adopter une démarche « data driven », que Manutan a été séduit par l’expertise de celui qui allait devenir son futur partenaire.

Afin de mieux comprendre ses clients et prospects, de pouvoir anticiper leurs besoins, et dans le cadre de la refonte de sa stratégie de marque, Manutan s’est appuyé sur l’expertise de Synomia pour l’accompagner sur ce chantier.

Très vite, les experts de Synomia ont identifié l’un des obstacles majeurs auquel Manutan était confronté : la sous-exploitation des données clients ne permettant pas de créer des personas* qualitatifs.

« Jusqu’à présent, nous avions énormément d’informations mais elles étaient dispersées en interne et n’étaient pas utilisées dans une logique stratégique pour des prises de décisions. Nous avons donc demandé à Synomia de nous accompagner et de spécifier à nos côtés des personas pour rendre plus concrètes et productives nos futures actions ! » commente Julie Dang Tran, Directrice Générale de Manutan.

 

Intelligence Artificielle et Intervention Humaine, le double ADN Synomia au service de Manutan

 

En analysant les données déjà existantes chez Manutan et en « écoutant » le web, Synomia a pu faire émerger l’implicite et mettre en exergue un ensemble de données apportant une connaissance plus fine de l’environnement Manutan. Grâce à ce travail d’analyse, les équipes dirigeantes et opérationnelles bénéficient désormais d’une connexion renforcée avec leurs clients et d’une meilleure intuition métier, ce qui a permis de faire évoluer l’organisation de la société et de repenser l’exploitation de la data.

« A travers l’analyse sémantique et grâce à un traitement fin et massif des données, Synomia nous a offert la possibilité de pouvoir détailler et déployer de nouveaux profils clients basés sur leurs besoins. Que ce soit au niveau de l’Intelligence Artificielle ou du conseil, cette approche collaborative est une véritable valeur différenciante pour un Groupe spécialisé comme Manutan » explique Julie Dang Tran.

Ces nouveaux personas ont permis à Manutan de faire ressortir des points communs entre des typologies différentes de clients comme par exemple pour les sujets relatifs aux réclamations et ainsi apporter des réponses plus rapides et efficaces. Grâce à l’analyse sémantique des demandes clients, Manutan a pu affiner les recommandations produits sur son site e-commerce.

Conçus en étroite collaboration avec les équipes digitales et marketing de Manutan et de Synomia, de nouveaux personas clés incontournables ont vu le jour et ont été déployées au sein des différents services internes, les aidant quotidiennement dans la relation clients.

« Notre expertise est basée sur l’intelligence humaine qui fait parler la donnée au-delà de ce que fait découvrir l’Intelligence Artificielle. Nous sommes propriétaires de la technologie que nous exploitons et sommes capables d’apporter un éclairage sur-mesure au client en fonction de ses besoins et de ses attentes », souligne Philippe Aït Yahia, Président et fondateur de Synomia. « Avec Manutan, il y avait un enjeu très fort car certains personas existaient déjà, mais il fallait désormais les nourrir, mieux les challenger, en découvrir de nouveaux et surtout les intégrer à la plateforme de marque en cours de refonte ! ».

 

Un partenariat fort et pérenne…

 

Fort de ces 8 mois de collaboration, le partenariat a permis à Manutan d’améliorer la pertinence de ses communications grâce à l’identification plus précise des sources d’informations utilisées par les différents personas. L’entreprise peut alors adapter la création et la mise en ligne des contenus en fonction des cibles et de leurs sujets de préoccupation. Les personas mis en place seront également utilisés dans les prochaines semaines à des fins stratégiques afin de mettre en œuvre des actions ciblées et répondant à des besoins clients précis.

 

*Personne fictive dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques, représentant un groupe cible

 

A propos de Synomia

Pionnier de l’Intelligence Artificielle et propriétaire de technologies de traitement des données sémantiques, Synomia transforme de grandes quantités de data non structurées en insights pour permettre aux marques de mieux objectiver leurs stratégies et leurs dispositifs d’activation.

Quelques exemples de sources de données : CRM, service client, chatbot, questions ouvertes – QO, site internet, reviews, réseaux sociaux, enquêtes RH, fichiers internes, verbatims questionnaire, pdf, email, etc.

 

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