UPS - Kantar TNS interroge tous les deux ans 2 500 acheteurs d’entreprises industrielles dans le monde, dont 200 en France, impliqués dans au moins cinq catégories d’achats, directs et indirects. Les résultats de l’étude 2017, publiés sous la forme d’un livre blanc, soulignent un net basculement des comportements, avec par exemple 80 % des acheteurs industriels européens qui déclarent désormais pratiquer de manière régulière le e-commerce BtoB pour leurs échanges interentreprises. Opportunité pour l’émergence de nouveaux acteurs, comme les places de marché, la tendance valorise également les distributeurs industriels ayant engagé avec détermination leur transformation digitale…
E-commerce BtoB : un changement de modèle, en particulier en France
L’étude biennale UPS, créée en 2013, s’intéresse à la façon dont les acheteurs industriels choisissent leurs fournisseurs Le focus est mis en particulier sur les attentes en matière de service rendu et sur les raisons majeures qui peuvent conduire à changer de fournisseur. Dans un contexte où le digital rebat de plus en plus les cartes – en Asie, 97 % des acheteurs industriels déclarent recourir au e-commerce BtoB – la dernière étude indique un véritable changement de modèle. Les achats directs en ligne et le recours aux places de marché, d’une part, et la plus grande volatilité dans la relation avec les fournisseurs, d’autre part, sont les deux grands enseignements retenus par les auteurs du livre blanc.
Les achats industriels seraient t-ils devenus un monde impitoyable ? Un monde plus rationnel, certainement, où la diversité et l’accessibilité des solutions qui s’offrent à eux permettent aux acheteurs industriels de monter en exigence sur des critères comme l’excellence logistique et le service après-vente. Un autre enseignement est remarquable : la digitalisation du marché français. En France, le processus digital est désormais la norme dans plus d’une transaction sur deux, contre encore moins de 40 % en 2015. Les approches traditionnelles fondées sur des échanges téléphoniques ou par courriels reculent très fortement devant les échanges automatisés et dématérialisés. Et en France toujours, l’explosion du e-commerce BtoB s’accompagne d’attentes fortes en matière de service, quand 88 % des acheteurs interrogés déclarent porter une attention toute particulière aux services sur site, comme la maintenance et la réparation.
E-commerce BtoB : un défi majeur pour les distributeurs industriels
Le poids pris par les places de marché en ligne et les achats directs l’est évidemment au détriment des distributeurs traditionnels. La principale motivation à changer de fournisseur est pour la moitié des acheteurs européens interrogés l’ergonomie du site Internet. Et pour 42 % d’entre eux, l’accès à une application mobile est considéré comme déterminant. Le livre blanc UPS invite judicieusement les distributeurs industriels en retard à engager sans tarder leur transformation digitale.
Un autre chantier dévoilé par l’étude, qui doit interpeller l’ensemble des fournisseurs, est donc le service après-vente sur site, dont l’étude nous dit que si 78 % des répondants y étaient particulièrement attentifs en 2015, ils sont passés à 86 % sur ce critère en 2017. Clairement, dans une perspective de fournitures mondialisées, la qualité de la gestion des défauts et des pannes est devenue un facteur important de différenciation. De même que la rapidité de livraison des commandes. La disponibilité de fournitures industrielles conformes reste l’attente fondamentale et ce n’est pas si étonnant ! Sur ces points, dans un contexte de e-commerce BtoB triomphant, la capacité des distributeurs industriels à hausser leur niveau de service déterminera leur capacité à rester dans le jeu.
E-commerce BtoB : des suggestions pour se mettre à niveau
La sécurité apportée par les fournisseurs à leurs clients industriels est le premier critère de choix mis en avant par l’étude UPS. L’expansion du e-commerce BtoB ne change rien au fait que les entreprises ne sont pas disposées à risquer leur propre qualité de service. La moitié des acheteurs européens déclarent même qu’une sécurisation accrue est de nature à leur faire changer de fournisseur.
Une autre piste de mise à niveau est l’échelle. Dans une économie mondialisée où les acheteurs se déclarent ouverts à des solutions d’où qu’elles viennent, il appartient aux fournisseurs, et singulièrement aux distributeurs industriels, de proposer partout où ils ambitionnent d’être présents une expérience en ligne de qualité, dans une perspective multiculturelle et bien sûr multilingue.
Se transformer en un e-distributeur industriel est une question de vision et d’engagement. C’est un métier !
