De nos jours, toute entreprise doit maintenir un haut niveau d’efficacité et de productivité pour rester compétitive. Dans cette dynamique, la cartographie des processus constitue un formidable outil pour mieux comprendre les flux de processus, ainsi que leurs interactions. C’est ainsi que l’entreprise peut simplifier, rationaliser et optimiser ses opérations, dans une optique de création de valeur pour le client final. C’est un jalon indispensable pour garantir la maîtrise de ses processus, ainsi que leur amélioration permanente.
Cartographie des processus : définition et bénéfices
La cartographie des processus consiste à représenter graphiquement l’activité de toute ou une partie d’une entreprise. Cette technique de gestion visuelle est utilisée pour décrire et analyser les différentes étapes d’un processus. Cela permet de visualiser en détail le flux des activités et des informations, de l’entrée jusqu’à la sortie. Cela offre ainsi une vue globale du fonctionnement d’une organisation.
Dans leurs ouvrages sur le sujet, Florence Gillet-Goinard et Bernard Seno expliquent : « La cartographie des processus représente l’entreprise non plus sous la forme d’un organigramme (partant du haut et allant vers le bas), mais sous la forme d’un ensemble de processus transversaux visant à la satisfaction des clients. […] Il donne aux principaux acteurs une lecture objective de l’activité de l’entreprise, au-delà des frontières artificielles des organigrammes. »
Grâce à la cartographie des processus, les entreprises sont en mesure d’identifier les zones où il y a des gaspillages, des dysfonctionnements, des redondances ou encore des goulots d’étranglement dans un processus. Cela leur sert de base de travail pour optimiser les opérations, le travail d’équipe et la mobilisation des collaborateurs.
Il est important de noter que la cartographie des processus s’inscrit dans le cadre d’une approche processus, initiée par la direction de l’entreprise. C’est l’une des premières étapes pour mettre en œuvre un management des processus, ainsi qu’un projet de certification du système de management de la qualité (ISO 9001).
Quels sont les trois types de processus ?
Dans le cadre d’une cartographie des processus, on distingue trois grandes catégories de processus : les processus métier, les processus support et les processus de management.
Les processus de réalisation
Les processus de réalisation, aussi appelés processus métier ou opérationnels, sont la raison d’être de l’entreprise. Ils sont intégrés dans la chaîne de valeur et contribuent à satisfaire les clients. Il s’agit notamment de la conception, la production, la commercialisation et la livraison des produits et/ou services.
Les processus support
Les processus support fournissent les ressources nécessaires au fonctionnement des processus de réalisation. Il s’agit notamment des processus liés aux ressources humaines, à la finance, la comptabilité ou encore les approvisionnements, par exemple.
Les processus de management
Les processus de management, que l’on retrouve aussi sous la dénomination de processus de pilotage ou de direction, servent à organiser le travail. Ils permettent de prendre des décisions stratégiques et d’assurer le suivi de l’activité.
Ces trois types de processus composent ce qu’on appelle un « macro-processus » et contribuent tous ensemble à atteindre un but majeur pour l’entreprise. Par exemple, dans l’industrie manufacturière, un macro-processus pourrait couvrir la conception d’un produit jusqu’à sa livraison, avec toutes les étapes que cela implique.
Quelles sont les 7 étapes clés de la cartographie des processus ?
Pour cartographier les processus de son entreprise avec succès, il convient de suivre une méthode structurée.
1. Définir l’objectif
La première étape consiste à définir clairement les objectifs de la cartographie de processus. Bien sûr, ces objectifs doivent être en phase avec la mission, la vision et la stratégie de l’entreprise. Il est nécessaire d’impliquer les différentes parties prenantes dès ce moment clé. Les objectifs peuvent être d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts de production ou encore d’optimiser les achats. Prenons d’ailleurs ce dernier cas comme exemple pour détailler chaque étape suivante.
2. Définir le processus à cartographier
La deuxième étape repose sur le choix du processus à cartographier. Il peut s’agir tout autant d’un processus de réalisation, d’un processus de support ou encore d’un processus de management. Cet exercice doit prendre en compte les priorités, mais aussi les indicateurs clés de performance (KPI) de l’entreprise.
Pour optimiser ses achats, on peut cartographier son processus Source-to-Pay (du sourcing au paiement) ou Procure-to-Pay (de l’achat au paiement), par exemple. Pour s’orienter, il est important de s’appuyer sur les indicateurs clés de performance qui régissent le service achats tels que son retour sur investissement ou encore sa contribution à l’ensemble des achats.
3. Collecter les informations
La troisième étape est dédiée à la collecte d’informations détaillées sur chaque processus. Pour récolter cette data, on peut s’appuyer sur des interviews de collaborateurs, des ateliers de travail, l’analyse de documents existants ou encore l’observation sur le terrain. C’est ainsi qu’on rassemble les données d’entrée nécessaires, ainsi que les données de sortie attendues.
Dans le cadre de l’optimisation des achats, c’est l’occasion d’examiner la documentation (politique achats, protocoles de validation, politiques fournisseurs…) et les données issues des outils digitaux (volume d’achats, taux de retours, taux de service fournisseurs…). Il est bien sûr indispensable de compléter ces informations grâce à des temps d’échanges avec les équipes achats et tous les acteurs connexes.
4. Identifier les parties prenantes
La quatrième étape vise à identifier les personnes ou les équipes qui sont impliquées dans le processus. Généralement, on réalise cette étape conjointement avec la collecte de données. Il est important de mobiliser les différentes parties prenantes autour de ce projet. Dans notre cas de figure, cela concerne tout autant les équipes achats que la comptabilité fournisseurs, les donneurs d’ordre, les clients internes ou encore les fournisseurs.
5. Choisir son langage de modélisation
La cinquième étape porte sur le choix du format de la cartographie :
- Diagramme de flux ;
- SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) ;
- Swimlane (ou carte de processus transversale) ;
- Value Stream Map (carte de la chaîne de valeur)…
Cela va dépendre des objectifs qui ont été initialement fixés ainsi que du niveau de détail que l’on souhaite obtenir. Cette décision n’est pas à prendre à la légère, car elle détermine la façon dont les processus vont être représentés, influant par la suite sur leur analyse.
Pour optimiser les achats, on peut s’orienter vers le Value Stream Mapping. Cette technique, tirée du Lean Management, permet généralement de mieux comprendre les flux, d’identifier les gaspillages et d’optimiser les opérations.
6. Dessiner le diagramme de processus
La sixième étape concerne la création du diagramme de processus. Il s’agit de documenter chaque étape du processus, en incluant chaque information (procédure, politique, instructions…) qui peut aider à comprendre le processus.
À l’issue de cela, le diagramme vient refléter la réalité opérationnelle pour ensuite pouvoir aisément identifier les opportunités d’amélioration. On y retrouve alors toutes les étapes du processus sélectionné, Source-to-Pay ou Procure-to-Pay, dans les moindres détails.
7. Valider avec les parties prenantes
La septième et ultime étape se concentre sur le partage de la cartographie avec les parties prenantes préalablement identifiées, c’est-à-dire l’équipe achats, mais aussi les acteurs connexes. C’est l’occasion de recueillir leurs retours pour peaufiner la cartographie. C’est ainsi qu’on s’assure que le processus achats est correctement représenté, mais aussi compris par tous.
À l’issue de ce travail, l’équipe projet a toutes les cartes en main pour atteindre son objectif : optimiser les achats. Elle est en mesure d’analyser la cartographie, identifier les problématiques et les opportunités de progression. Elle pourra, par exemple, envisager de s’équiper d’une solution d’e-procurement pour gagner en efficacité, de renforcer le déploiement de ses contrats fournisseurs pour garantir le respect de sa politique d’achat ou encore de mettre en œuvre des procédures opérationnelles standardisées (SOP) pour formaliser l’exécution de certaines tâches.
Vous l’avez compris, la cartographie des processus rend les problèmes visibles, ce qui permet ensuite d’envisager les solutions les plus adaptées. C’est bien plus qu’un simple graphique, c’est un levier stratégique pour améliorer la performance globale de l’entreprise.
