Dans un environnement de plus en plus incertain et compétitif, les organisations doivent concentrer leurs opérations sur la qualité de leurs produits et de leurs services, mais aussi sur la maîtrise de leurs coûts. Cela implique de créer une culture d’entreprise centrée sur une démarche d’amélioration continue, sur la base de solides méthodes et compétences. En ce sens, l’excellence opérationnelle représente ainsi un levier majeur de compétitivité, de croissance, voire même de succès à long terme pour les entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité.
L’excellence opérationnelle : définition
Le concept d’excellence opérationnelle est une approche visant à maximiser la performance globale d’une entreprise, en optimisant continuellement ses processus. Les principaux objectifs sont d’améliorer la satisfaction clients et d’augmenter les gains de productivité, en ligne avec ses priorités stratégiques. Tout l’enjeu consiste à aligner chaque aspect de son entreprise sur la création de valeur pour les clients comme les délais, les prix, la qualité des produits et services…
Toutefois, l’excellence opérationnelle s’applique auprès de l’ensemble de l’écosystème d’une entreprise. Comme le souligne Fabrice Gicquere, Directeur de la Relation Client chez Manutan, dans une vidéo B Smart sur le sujet : « Nous suivons régulièrement le ressenti de nos clients, mais pas que. Tous les ans, nous mesurons aussi la satisfaction de nos collaborateurs et de nos fournisseurs. C’est ainsi que nous nous assurons de déployer l’expérience opérationnelle au quotidien par la preuve. »
Cette approche s’appuie sur une vision claire qui oriente l’ensemble des pratiques, fonctionnements et méthodes appliqués au quotidien dans l’entreprise, et ce, de façon durable. Trop souvent associée à la chasse au coût, l’excellence opérationnelle relève davantage d’une philosophie reposant sur la recherche de solutions menée par les collaborateurs et l’amélioration continue des résultats, à tous les niveaux de l’entreprise.
Les avantages de l’excellence opérationnelle
L’excellence opérationnelle promet de nombreux avantages en entreprise. L’optimisation des flux, la réduction des coûts et la maîtrise des risques figurent en tête de liste.
Maximiser les flux
En optimisant chaque étape de leurs processus, les organisations maximisent leurs flux de travail. Cela leur permet de gagner en efficacité, en rapidité et en agilité. Elles sont plus réactives aux changements sur le marché, mais aussi aux demandes des clients. Elles sont ainsi mieux équipées pour s’adapter rapidement à ces nouvelles conditions et pour saisir les opportunités qui se présentent.
Réduire les coûts
C’est souvent l’un des principaux avantages cités par les entreprises qui adoptent l’excellence opérationnelle. En optimisant leurs processus, elles réalisent des économies. En effet, cela leur permet de supprimer les tâches à faible valeur ajoutée, associés aux gaspillages et/ou aux surplus, et les coûts associés. Dès lors, elles peuvent mieux allouer leurs ressources.
Maîtriser les risques
Se lancer dans une démarche d’excellence opérationnelle implique d’instaurer une approche systématique d’identification, de prévention et de gestion des risques. À travers une compréhension approfondie des processus, cela permet d’anticiper tout événement susceptible d’affecter l’organisation. Une réalité qui est également renforcée par la culture d’amélioration continue, les solides mécanismes de contrôle et les programmes de formation mis en place. C’est ainsi que les organisations peuvent maîtriser, voire réduire leurs risques opérationnels.
Vous l’avez compris, les entreprises peuvent ainsi renforcer leur position sur le marché en offrant des produits et/ou des services de meilleure qualité, à des prix compétitifs, avec des délais de livraison plus courts. Cela leur permet de se démarquer de la concurrence et de répondre aux attentes des clients.
Comment atteindre l’excellence opérationnelle ?
Tout l’enjeu de l’excellence opérationnelle est de passer de l’utilisation d’outils au déploiement d’un véritable système de management. Pour atteindre cette ambition, les organisations peuvent miser sur différents facteurs de succès.
S’appuyer sur la bonne méthode
L’excellence opérationnelle repose sur différentes techniques et méthodes : le Lean Management bien sûr, mais aussi le Lean Six Sigma, Kaizen, Kanban… Ce sont autant de supports méthodologiques pour aider les équipes dans cette démarche. Il est important de miser sur les bons outils, de les adapter aux besoins de son entreprise pour ensuite les intégrer dans son système de management.
Renforcer les compétences des équipes
Il est également important d’accompagner chaque équipe dans sa montée en compétences. Cela passe avant tout par une première étape de sensibilisation et de communication positive pour susciter l’intérêt des collaborateurs. Ensuite, il s’agit de structurer et piloter la montée en compétences de chacun, en combinant différents moyens tels que les formations académiques type Green/Black Belts, le coaching ou encore le mentorat. « Chez Manutan, nous avons créé une formation interne, qui reprend les principes du Lean Management, afin de donner aux collaborateurs toutes les clés pour participer quotidiennement à l’optimisation de leur travail et de leurs processus » ajoute Fabrice.
Miser sur des managers de proximité
Le manager de proximité joue un rôle clé dans l’excellence opérationnelle. Celui-ci doit revêtir plusieurs casquettes : coordination d’activité, orchestration des ressources et encadrement des collaborateurs. Il doit aussi développer des capacités de coaching pour faire monter ses équipes en compétences.
Exploiter correctement les données
L’exploitation des données permet également d’orienter l’action quotidienne des équipes. Il convient de reporter ces informations sur des tableaux de bord, de procéder à des analyses poussées et de s’en servir pour alimenter ses indicateurs clés de performance (KPIs). C’est en adoptant cette vision « data driven » que les entreprises deviendront toujours plus efficientes, agiles et réactives.
Favoriser l’engagement de tous
L’excellence opérationnelle repose sur des processus optimaux, mais aussi et surtout sur l’implication de chaque personne au sein de l’organisation. Il s’agit de sensibiliser et d’engager tous les collaborateurs dans cette dynamique, car chacun contribue à la réussite collective. Cela implique d’encourager la collaboration, la communication et l’innovation pour créer une véritable culture d’amélioration continue sur le long terme.
L’excellence opérationnelle est une démarche essentielle pour la réussite à long terme d’une entreprise. Cela demande d’adopter une approche axée sur l’optimisation des processus, l’amélioration continue et l’engagement de chacun. C’est en suivant ces principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle que les entreprises pourront renforcer leur efficacité, leur flexibilité et leur compétitivité, au service de meilleures performances globales.
