Les 8 caractéristiques d’un site d’e-commerce B2B efficace

De nos jours, tout site d’e-commerce B2B efficace doit intégrer l’ensemble des fonctionnalités propres à une solution d’achat B2B (Business to Business) dans un environnement très proche des solutions B2C (Business to Customer). Pour les clients internes, l’utilisation d’un site internet proche de ce qu’ils utilisent tous les jours à des fins personnelles est un réel facteur d’adoption. Certaines fonctionnalités semblent désormais indispensables : personnalisation, suivi, flexibilité, etc. Une telle plateforme focalisée sur l’expérience utilisateur est garante d’un déploiement efficace des contrats fournisseurs mis en place, tout en répondant aux enjeux actuels de digitalisation.

Un compte personnalisé pour chaque client

Dans un premier temps, un site e-commerce B2B doit proposer un compte personnalisé pour chaque entreprise. Cela couvre l’ensemble des données (sites, adresses de livraison et de facturation, coordonnées et statuts des contacts, etc.).

Cela permet de :

• S’enregistrer en toute sécurité ou d’être reconnu automatiquement grâce à des codes d’accès. Chaque utilisateur peut ensuite choisir son site de livraison dans la liste des sites pré-enregistrés, par exemple.
• Appliquer les conditions négociées du contrat, tant en matière de prix (remises et tarifs fixes) que de catalogue produits (produits exclusifs ou, au contraire, exclusions de produits demandées).
• Respecter les clauses de livraison ou de facturation négociées de la même façon que si la commande arrivait par un autre canal (fax, email, téléphone, etc.).
• Garantir le respect des règles de validation d’une demande d’achat en fonction des utilisateurs, des montants de commande ou des budgets. Il est également possible de définir des rôles pour chaque utilisateur (acheteur/valideur).
• Optimiser l’expérience de navigation en orientant les recommandations produits par rapport aux appétences de l’utilisateur. Cela permet de proposer le meilleur produit, au bon moment, dans son parcours d’achat.

Des outils de suivi des transactions 

Tout site B2B doit également pouvoir fournir des outils de gestion, de pilotage et de suivi des achats du client, avec une couverture fonctionnelle similaire à celle des solutions P2P (Procure-to-Pay). C’est essentiel pour les utilisateurs, mais aussi et surtout pour les acheteurs à qui il revient de structurer la stratégie achat.

Cela comprend à la fois :

• La prise en charge des devis dans un délai court (48 h) et la capacité à transformer chaque devis en commande en un clic.
• Le suivi des commandes pour chaque utilisateur, mais aussi le suivi de la livraison par un système de track&trace.
• La prise en charge totale ou partielle des retours produits, ainsi que leur suivi, quelles qu’en soient les raisons avec remplacement ou remboursement.
• Le reporting de la consommation du client sur des périodes données.

Des informations en temps réel

Dans l’univers B2C, la mise à jour d’informations en temps réel est déjà un incontournable. Cela concerne tout d’abord l’offre en tant que telle pour accéder à toutes les nouveautés et éviter la commande de produits obsolètes.

Toutefois, cela peut également s’étendre à la gestion des stocks et aux délais de livraison pour offrir toujours davantage de visibilité aux utilisateurs.

Des contenus produits exhaustifs

Dans le cadre d’achats B2B, les contenus produits sont d’autant plus importants. En effet, ils répondent à des exigences spécifiques, comme dans le cas d’équipements de protection individuelle (EPI), par exemple.

Pour chaque produit, le site B2B doit donc proposer des informations clés (visuel et description), mais aussi des éléments plus poussés tels que :

• Les attributs techniques (marque, dimensions, coloris, matériaux, charge maximale…) ;
• Les documents annexes (notice de montage, guide d’utilisation, certificat...) ;
• Les avantages environnementaux et sociaux (produit fabriqué à partie de matière recyclée, consommation d’énergie réduite…) ;
• Les labels (Ecolabel Européen, Ecocert, PEFC…) ;
• Les services associés (installation/montage, location financière…).

Des fonctionnalités avancées de recherche

Pour un parcours d’achat optimal, les clients doivent pouvoir aisément trouver les produits dont ils ont besoin. De nos jours, cela va bien au-delà du moteur de recherche doté d’une fonction d’auto-complétion, aussi performant soit-il.

Filtres de recherche avancés

Cela permet d’affiner les résultats en sélectionnant des attributs spécifiques : prix, marques, etc. Au vu de l’importance croissante des critères environnementaux, il peut également être intéressant de pouvoir choisir un produit en fonction de son origine ou bien de son caractère éco-responsable.

Suggestions automatiques

Cette fonction sert à proposer des alternatives pertinentes aux utilisateurs à partir d’une référence donnée. Grâce à un algorithme, le client peut ainsi se voir suggérer de façon automatique l’historique de navigation, mais aussi des produits similaires, complémentaires, à moindre prix (downselling), etc.

Mise en place de boutiques en ligne

Pour faciliter la navigation, le site e-commerce peut également proposer des boutiques thématiques. Chaque boutique en ligne se focalisera sur une typologie de produits, selon un univers ou une caractéristique (équipements pour les entrepôts, produits éco-responsables, etc.).

Une expérience mobile optimisée

Dans l’univers de la vente en ligne, la navigation sur mobile se démocratise, surtout dans la phase de recherche de produits et de services. Cette réalité s’applique autant dans le milieu B2C que B2B.

D’après une étude réalisée par Boston Consulting Group, 80 % des acheteurs utilisent leur mobile au travail et plus de 60 % d’entre eux déclarent que ce canal a joué un rôle important lors de leurs précédents achats[1]. Il apparaît désormais fondamental que les sites web soient responsives, c’est-à-dire qu’ils s’adaptent à toutes les résolutions d’écran.

Une assistance client

Dans le cadre de leur parcours d’achats en ligne, les utilisateurs peuvent voir besoin d’informations complémentaires. Parfois, l’ergonomie du site et la richesse des contenus produits ne suffisent pas. Dans ce cas, il faut aider les clients internes à résoudre leur problématique grâce à un support client efficace.

Pour cela, il convient d’afficher des informations de contact claires, de mettre à disposition une base de connaissances complémentaire (Foire aux questions, tutoriels…), mais aussi d’offrir une assistance téléphonique et/ou un service de messagerie instantanée, par exemple. À noter qu’un fournisseur (ou un distributeur) dispose d’un support client structuré ainsi que de l’expertise produits requise pour assurer ce type de services, contrairement à une place de marché.

Des options de paiement flexibles

En matière de paiement, chaque entreprise a ses spécificités. C’est pourquoi il est primordial de s’adapter à l’ensemble des cas de figure en proposant un large panel de possibilités. Cela contribue à faciliter le paiement et à réduire le nombre d’abandons du panier.

Sur un site B2B, cela se traduit par la configuration des moyens de paiement dès la création de son compte d’entreprise (purchasing card, virement bancaire ou commercial, carte bancaire, mandat administratif, chèque, etc.). Les utilisateurs peuvent ensuite choisir l’option qui leur convient le mieux.

Les sites d’e-commerce B2B sont désormais au croisement entre un site web commerçant et une plateforme de P2P parfaitement intégrée dans le système d’achat des clients. À l’ère de la digitalisation des achats, les organisations bénéficient ainsi d’un niveau de confort et d’efficacité optimal grâce à cette plateforme hybride.