L’intérêt de la digitalisation des achats BtoB est connu et partagé par l’ensemble des acheteurs professionnels de la planète. Pour autant, les méthodes traditionnelles de sourcing par appel d’offres et de transactions gré à gré n’ont pas disparu. BtoB ONLINE, Mirakl et Oracle ont eu l’idée d’interroger les acheteurs sur leurs pratiques en fonction de leur génération. Le résultat est passionnant, avec une réelle différence de regard entre les Millennials, nés entre 1977 et 1995, la génération X, dont les membres sont nés entre 1965 et 1976, et les baby boomers, nés avant 1964. Avec une perspective soulignée par les auteurs de l’étude : en 2020, les Millennials représenteront presque la moitié des acheteurs. L’histoire est de leur côté…
Pour toutes les générations, un regard nuancé sur le digital
D’emblée, l’étude le pose comme une évidence : les plateformes digitales (places de marché, e-commerce ou e-procurement) sont susceptibles d’apporter des avantages que personne ne conteste. Les 200 acheteurs interrogés, représentant des entreprises réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars et implantées en Amérique du Nord, en Amérique Latine et en Europe, plébiscitent la transparence, la fluidité, les services, l’accessibilité des produits ou la personnalisation promis par les technologies digitales.
Pourtant, en termes d’usage, les auteurs constatent que les pratiques sont encore massivement ancrées dans la tradition, avec par exemple les appels d’offres qui arrivent en 2ème place. Ces derniers passent d’ailleurs en 1ère place si l’on interroge les acheteurs non pas sur leurs pratiques mais sur leurs préférences.
Pour BtoB ONLINE, Mirakl et Oracle, la résistance de ce qu’ils appellent les pratiques traditionnelles, au premier rang desquelles ils placent l’appel d’offres, tient d’une part au fait qu’elles restent très majoritairement préférées par les baby boomers, mais également que les solutions digitales disponibles en BtoB ne sont souvent pas au niveau des attentes. Les Millennials, vecteur n°1 de la digitalisation des achats, ne font pas mystère de leur déception par rapport à des expériences clients souvent très inférieures à celles proposées en BtoC.
Pour chaque génération, des attentes spécifiques en matière de digitalisation des achats BtoB
Le mérite de l’étude est également de sonder les répondants avec beaucoup de précision, ce qui permet aux auteurs une différenciation des valeurs d’usage que chacun attribue à la digitalisation des achats BtoB.
Pour les Millennials, la digitalisation doit fondamentalement être source de transparence, de flexibilité, de personnalisation et de services souvent teintés de technologie, comme la réalité augmentée ou des systèmes de paiement sophistiqués.
La génération X quant à elle recherche d’abord la fluidité des process, pour gagner du temps dans le traitement et trouver plus rapidement les produits convoités. C’est moins l’expérience client que l’efficacité qui est privilégiée.
Pour les baby boomers enfin, pour lesquels la digitalisation est regardée avec beaucoup plus de distance que pour leurs pairs plus jeunes, les attentes sont plus vagues, avec la perception tout de même d’un changement d’échelle. Les baby boomers attendent de la digitalisation un bénéfice volume. Pour eux, le digital, c’est davantage de diversité dans les produits accessibles et davantage de richesse dans les services offerts.
