A l’occasion de la conférence de lancement de la Paris Retail Week 2017, le 15 mai dernier, le Shopper Observer Havas Paris* fait le point sur les tendances qui gravitent autour du retail. Deux éléments majeurs applicables au BtoB sont mis en lumière : l’engagement sociétal des marques ainsi que l’alliance de l’humain et de l’Intelligence Artificielle pour une relation client optimisée.
Un modèle hybride entre relationnel et digital
Le commerce entre dans une nouvelle ère. Amazon, grand acteur de l’e-commerce, ne cesse de se réinventer pour satisfaire ses clients. C’est en magasin physique de proximité que le géant étend désormais également son modèle de commerce. A contrario, Carrefour et Walmart sont en pleine mutation digitale avec le développement très rapide d’offres de e-commerce structurantes. Les géants se transforment et dessinent les fondamentaux d’un nouveau modèle mêlant intimement l’humain et le digital.
On l’aura compris, cette évolution n’est pas synonyme de l’avènement d’un commerce full digital, robotisé, dématérialisé. Bien au contraire, cette digitalisation ravive les attentes autour d’un commerce beaucoup plus relationnel, capable de susciter de la confiance et des émotions positives chez les consommateurs.
79% des Français pensent que les marques ont le devoir d’agir pour la société
Au-delà du profit, les marques sont désormais engagées et militantes. Cette tendance se constate à travers le changement de posture de nombreuses marques, qui vont plus loin que la RSE, pour s’engager beaucoup plus fortement dans le débat public. Elles n’hésitent plus à montrer leur propres émotions, quitte à avoir des discours plus clivants vis à-vis d’une partie de la population.
Ces prises de positions franches font écho aux attentes des consommateurs. En effet, 64% pensent que c’est une bonne chose que les entreprises défendent leurs valeurs et portent les changements de notre société.
72% des Français ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’Intelligence Artificielle
Près de ¾ des Français ne sont pas prêts pour une relation entièrement robotisée avec les marques. N’ayons crainte, les avancées du digital se mettent au service de l’humanisation du commerce. Un nouveau terrain de jeu émerge : les progrès récents et fulgurants de l’Intelligence Artificielle (IA) et du big data permettent de saisir les émotions des consommateurs et de les comprendre pour mieux interagir avec eux et les satisfaire. Un bon point pour les 66% d’interrogés qui aimeraient que les entreprises leur proposent spontanément des produits qui correspondent à leurs goûts.
En effet, les chatbots et les nouveaux assistants conversationnels comme Alexa d’Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft, ou encore Emotient d’Apple qui analyse les visages et qui pourrait être intégré à Siri, sont emblématiques de ces capacités.
Le comportement, les valeurs et les priorités des consommateurs sont impactés par les ruptures technologiques ou sociétales. Le commerce se réinvente encore et toujours pour s’adapter aux attentes des consommateurs. C’est dans cet univers du retail en pleine révolution, entre Intelligence Artificielle et engagement sociétal, que l’essentiel subsiste : l’humain et ses émotions.
* Etude OpinionWay pour Havas Paris / Paris Retail Week – avril 2017
