Optimisez votre processus d’achats de classe C grâce à un véritable pilotage qualité

Pilotage qualité
1 décembre 2022
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La qualité joue un rôle clé dans la satisfaction des clients, la compétitivité et la croissance d’une entreprise. Parce que les acheteurs sont responsables du management de la relation fournisseurs, ils sont également garants de l’engagement des fournisseurs en matière de qualité. Dès lors, ils doivent s’assurer de la capacité des fournisseurs à répondre aux attentes de leur entreprise dans ce domaine. Alors que les achats de classe C souffrent bien souvent d’une gestion peu structurée, il est capital d’en optimiser les processus à travers un véritable pilotage qualité afin de gagner en performance globale.

Les différents visages de la qualité

La norme ISO 90001 relative au management de la qualité définit la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Côté achats, cette notion de qualité se manifeste sous deux aspects majeurs :

  • La qualité des produits et des services achetés (la fiabilité, la durée de vie, les normes, la performance, etc.) ;
  • La qualité des processus (les coûts, les délais de livraison, le management de l’organisation, etc.).

Ces deux éléments complémentaires, parmi d’autres bien sûr, jouent un rôle clé dans l’évaluation de la performance des fournisseurs. Dès lors, il convient de mesurer, suivre et piloter ces niveaux de qualité dans une dynamique d’amélioration continue grâce à des outils performants de pilotage de la qualité.

Achats de classe C : l’enjeu de la qualité des processus

Au sein des achats de classe C, l’enjeu majeur réside dans la qualité des processus. Très souvent, les directions achats manquent de ressources pour mettre ces achats sous contrôle ou considèrent, à tort, qu’ils ne sont pas stratégiques. Résultat : les processus sont défaillants. Dans le langage Lean, on appelle cela des « gaspillages ». Ce sont toutes ces activités qui consomment des ressources, mais qui n’apportent aucune valeur ajoutée au produit final.

Ce phénomène de non-qualité, aussi insidieux soit-il, a des conséquences non négligeables sur la performance des services achats : perte de temps et d’efficacité, coûts cachés, impact environnemental, insatisfaction des parties prenantes… C’est pourquoi, en matière de qualité, il est indispensable d’optimiser les processus relatifs aux achats de classe C.

Le taux de réclamation, l’indicateur de performance relatif à la qualité

Il existe divers indicateurs clés de performance pour évaluer la qualité dans le cadre d’une prestation fournisseurs : taux de retard de livraison, taux de satisfaction des clients internes, nombre de pièces non conformes par million de pièces produites (valeur PPM), délai de traitement d’une commande par le fournisseur, etc.

Cependant, il existe un indicateur de performance relatif à la qualité qui se distingue des autres, tout particulièrement parce qu’il est pertinent, facilement compréhensible et actionnable : il s’agit du taux de réclamation, aussi souvent appelé taux de service. Cette notion désigne tout simplement le pourcentage de réclamations sur le nombre total de commandes passées. Parce que cet indicateur couvre une large typologie de problématiques, les partenaires peuvent analyser la cause racine du dysfonctionnement et résoudre l’événement de non-qualité de façon durable.

Ainsi, une réclamation peut concerner tout type de non-qualité :

  • Produit : le produit livré ne correspond pas à ce qui a été commandé ;
  • Livraison : la date de livraison n’est pas respectée ;
  • Facturation : la facture contient une erreur ;
  • Transport : la marchandise est abîmée pendant le transport ;
  • Contrat : les conditions contractuelles ne sont pas respectées.

Comment améliorer ses processus via le pilotage qualité ?

Pour améliorer ses processus relatifs aux achats de classe C, il convient de s’engager dans une démarche de Lean Management. Chaque gaspillage, identifié grâce aux indicateurs clés de performance et aux outils dédiés, doit faire l’objet d’une analyse poussée menée en collaboration avec ses fournisseurs. Dès lors, les entreprises peuvent enclencher les actions correctives nécessaires, en mobilisant leurs ressources.

Christophe Surena, Customer Procurement Excellence manager du groupe Manutan, explique : « Chez les clients Grands Comptes, la non-qualité est souvent liée à des erreurs de facturation, notamment à travers des adresses postales erronées. Ce problème, qui va engendrer une grande insatisfaction, peut se résoudre à l’aide d’une simple revue de périmètre. En d’autres termes, nous vérifions les sites où s’applique le contrat et la charte de facturation. Ce travail minutieux est entrepris conjointement avec le responsable ou le directeur des achats. ».

Outre les actions correctives ponctuelles, les directions des achats ont tout intérêt à mettre en œuvre une véritable stratégie d’optimisation globale. À travers une méthode dédiée, il est possible d’évaluer sa maturité en matière de gestion des achats de classe C afin d’identifier les leviers clés d’optimisation : rationalisation fournisseurs, digitalisation des transactions, déploiement de l’accord-cadre…

À titre d’exemple, la digitalisation des transactions via des outils d’e-procurement est un formidable levier de qualité. Alors que les directions des achats entreprennent leur transformation digitale, elles ne sont pas sans savoir qu’un tel projet va automatiser certaines tâches à non-valeur ajoutée et, ainsi, contribuer à réduire les erreurs, fluidifier les échanges et accélérer les processus au sein de leur entreprise.

Le pilotage de la qualité est indispensable dans le cadre du suivi et de la gestion de la performance fournisseurs. Quand il s’agit d’achats de classe C, il convient tout particulièrement de s’intéresser à l’amélioration des processus en adoptant les méthodes et pratiques de la philosophie Lean.