Nous vivons à l’ère de l’expérience utilisateur où la technologie est, plus que jamais, au service de l’humain. Levier de différenciation et de fidélisation clients, l’expérience utilisateur représente également la clé du succès de la transformation digitale des entreprises. Sans surprise, ce principe s’applique également à l’univers des achats. Les acheteurs le savent bien : une solution achat doit offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs finaux. C’est une condition sine qua non pour favoriser leur adhésion vis-à-vis de cette plateforme et ainsi, plus largement, de la politique achat mise en place. Quatre critères semblent aujourd’hui incontournables pour garantir une bonne expérience utilisateur : l’ergonomie, la performance, l’information et la personnalisation.
Critère #1 : l’ergonomie
Avant toute chose, une solution achat doit être ergonomique c’est-à-dire qu’elle doit répondre aux besoins de l’utilisateur tout en lui offrant des conditions optimales d’utilisation. La navigation doit être à la fois simple, fluide et intuitive. Les clients internes veulent pouvoir prendre l’outil en main naturellement et trouver les produits dont ils ont besoin en quelques clics, sans une formation chronophage au préalable. L’époque où les collaborateurs devaient lire de longs guides d’utilisation ou suivre des formations pendant plusieurs heures pour savoir comment utiliser une plateforme digitale est complètement révolue ! D’autant plus depuis que les « digital natives » sont sur le marché du travail…
Critère #2 : la performance
L’adoption d’une solution achat va également dépendre de sa capacité à répondre aux besoins des utilisateurs, de façon efficace. A travers ses différentes fonctionnalités, celle-ci doit leur faire gagner du temps au quotidien et les accompagner dans leur prise de décision. Cela peut prendre la forme d’un puissant moteur de recherche, de configurateurs de produits pour sélectionner le coloris, le matériau ou bien les dimensions de son choix, d’une assistance en ligne pour répondre à toutes questions ou problématiques ou encore de suggestions automatiques de produits complémentaires.
Critère #3 : l’information
Disposer d’un (très) bon niveau d’information est indispensable pour réaliser des achats en entreprise. Cela passe avant tout par des contenus produits de qualité : descriptifs des produits, photos et vidéos, attributs et fiches techniques, certificats de garantie, etc. Lorsque le client interne sait si son mobilier est conforme à la norme anti-feu ou encore si son étagère peut supporter un certain poids, il peut alors choisir sereinement le produit qui répondra au mieux à son besoin fonctionnel. De plus, il a également besoin d’accéder à des informations pratiques tels que l’état du stock, les délais de livraison ou les coûts complémentaires (taxes et douanes) par exemple, pour l’aiguiller dans sa décision.
Critère #4 : la personnalisation
Une tendance qui va croissante est la personnalisation de l’expérience client. Les utilisateurs s’attendent désormais à ce que tout le processus achat (ou presque) puisse s’adapter à leurs attentes. Nous pouvons par exemple citer l’accessibilité de la solution sur d’autres terminaux tels que le mobile, la personnalisation de l’interface, l’organisation des contenus par rapport à l’historique de commandes ou encore la possibilité de configurer chaque étape de la demande d’achat (cela peut être le circuit de validation mais aussi l’emballage, la livraison, etc.). Certaines solutions s’appuyant sur les dernières technologies parviennent même à anticiper les comportements des clients finaux pour proposer un service encore plus personnalisé.
C’est en remplissant a minima ces quatre critères qu’une solution achat pourra convaincre les utilisateurs de son bien-fondé et ainsi participer à l’optimisation des achats au sein de l’entreprise. En attendant d’avoir des solutions achats autonomes ou à commande vocale, commençons par miser là-dessus !