Ce dossier, en trois grands volets, s’attache à analyser les impacts de la transformation digitale sur la fonction achat ainsi qu’à identifier les clés pour permettre à cette dernière de se réinventer. Après une première partie sur la digitalisation des achats, voyons comment les directions des achats vont pouvoir se libérer un temps précieux afin de se recentrer sur un élément fondamental de leur métier : la satisfaction des clients internes.
Ce deuxième volet sur la transformation du métier s’organise en deux parties :
La collaboration, au cœur de cette transformation
Affranchis de leurs tâches chronophages et assistés des nouvelles technologies, les acheteurs pourront alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en mettant à profit leurs compétences purement humaines. Deux enjeux seront alors prioritaires : participer plus activement à la stratégie de l’entreprise et contribuer davantage à la satisfaction des parties prenantes. Ces problématiques, pourtant au cœur du métier d’acheteur, sont aujourd’hui peu adressées par faute de temps et de moyens. Majoritairement perçue comme opérationnelle et réactive, la fonction achats peine encore à se positionner comme un véritable business partner, créateur de valeur pour l’entreprise.
Cette image est notamment due à un manque de collaboration et de communication entre les directions des achats et les autres départements. Pour preuve et comme nous le rappelle le rapport intitulé « Deloitte 2021 Chief Procurement Officer Survey » : plus d’un tiers des services achats n’atteignent pas leurs objectifs en matière de satisfaction des clients internes ou n’ont tout simplement pas d’indicateurs clés de performance sur le sujet. Cela montre bien qu'il reste encore beaucoup à faire afin que les clients internes soient mieux accompagnés par leurs homologues aux achats et qu’ils perçoivent les bénéfices que cela peut apporter.
Dans ce tableau, il ne faut pas oublier les partenaires qui jouent un rôle prépondérant dans la performance de la fonction achat. C’est pourquoi les acheteurs doivent également renforcer leurs relations avec leurs fournisseurs pour apprendre à mieux travailler ensemble, stimuler l’innovation et co-construire des solutions. Vous l’avez compris, développer le relationnel avec l’ensemble des parties prenantes doit être la prochaine priorité des directions des achats pour démontrer leur valeur ajoutée.
Le parcours de l'acheteur du futur
Il convient de s’interroger : à quoi ressemblera concrètement le métier d’acheteur à terme, lorsque les directions des achats auront achevé leur transformation digitale ? Très certainement, le parcours d’achat se réorganisera autour de la satisfaction des clients internes. Ce phénomène se traduira à travers cinq étapes majeures, plus que jamais tournées vers le relationnel.
Le parcours d’achat en cinq étapes
Analyser
Les nouvelles technologies (Big Data, Intelligence Artificielle, Internet des Objets, etc.) vont permettre d’intégrer et d’analyser une quantité croissante et phénoménale de données, internes comme externes. Les résultats obtenus, toujours plus précis et pertinents, permettront aux équipes achats d’améliorer leur qualité de réponses et d’optimiser leur stratégie en fonction d’informations tangibles.
Comprendre
Les acheteurs pourront et devront passer davantage de temps avec les clients internes pour mieux comprendre leurs besoins et leurs problématiques en amont : comment recherchent-ils leurs produits, quels sont leurs critères d’achat, quels canaux utilisent-ils pour passer commande… ?
Après avoir défini leur cycle d’achat, il conviendra de mettre en place une démarche permanente de consultation et de reporting. Se rendre régulièrement sur le terrain et récolter leur feedback permettra notamment de valider ou de retravailler les hypothèses émises précédemment par les technologies. En incluant les clients internes en amont de leurs décisions, les services achats vont pouvoir ainsi les valoriser et construire progressivement une relation de confiance.
Déployer
D’après McKinsey&Company, 70 % des programmes de changement n’atteignent pas leurs objectifs en grande partie à cause de la résistance des employés et au manque de soutien de la part de la direction. Il apparaît dès lors essentiel pour les services achats de miser sur la communication dans le cadre des déploiements. Il faut avant tout accompagner les clients internes, donner du sens aux actions entreprises et contrôler le déploiement. Cette démarche permet non seulement de susciter l’adhésion des parties prenantes vis-à-vis du changement, mais également d’identifier rapidement les actions correctives nécessaires.
Progresser
Une fois le déploiement réalisé, il est impératif d’engager une démarche d’amélioration continue afin de garantir le bon fonctionnement à long terme ainsi qu’une amélioration continue. Cela passera notamment par le développement d’une culture du feedback entre les parties prenantes et les services achats. Ces derniers devront recueillir leurs avis, qu’ils soient positifs ou correctifs, afin d’améliorer les processus et les outils mis en place. L’objectif est double : optimiser la performance mais surtout engager les parties prenantes.
Apprendre
Parce que le monde évolue à une vitesse fulgurante, cultiver sa curiosité, entretenir ses connaissances et rester à l’écoute de son environnement sera capital pour continuer à se perfectionner dans son métier. Cela se traduira notamment par la compréhension des avancées technologiques et leurs applications, ou encore par de la veille concurrentielle, environnementale et réglementaire. Pour cela, chaque acheteur aura sa propre méthode : lecture, conférence, e-learning, réseaux sociaux, consulting…
En plus de s’enrichir personnellement et professionnellement, cela leur permettra de se positionner comme un expert et d’apporter une réelle valeur ajoutée : tout d’abord, à l’entreprise, en intégrant ces connaissances au sein des stratégies ; mais aussi aux clients internes, en les informant pro-activement des impacts qui les concernent.
Boostées par la transformation digitale, les directions des achats pourront remettre le relationnel au centre du parcours d’achat afin de contribuer à la stratégie de l’entreprise et d’améliorer la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes, les clients internes en premier plan. Pour y parvenir, certaines compétences clés, savoir-faire tout comme savoir-être, seront essentielles.
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