En 2006, j’ai eu la chance de visiter le fabuleux siège de Google à Mountain view. Alors que je m’émerveillais devant l’expansion ultra rapide de cette entreprise, mon interlocuteur me demanda soudain si je savais qui était la personne la plus importante chez eux. Je répondis bien évidemment que c’était le Directeur la R&D. « Détrompez-vous » me dit-il avec un sourire...
« c’est notre Facility Management Director (Responsable Services Généraux) »
« Il est en charge d’harmoniser le cadre de vie de l’entreprise dans le monde entier et de faire face à l’arrivée massive et permanente de nouveaux employés. Sans lui Google s’arrête ! ».
Cette histoire m’a profondément marqué. Elle traduisait bien entendu l’attention particulière que cette entreprise porte au cadre de vie de ces employés mais aussi que tout projet de développement et d’expansion ne peut réussir sans des Services Généraux performants. En France, nous pensons souvent que « l’intendance suivra » et avons tendance à négliger cette fonction.
Les Services Généraux sont en réalité un acteur à part entière de la performance de l’entreprise. Ils interviennent dans la qualité du cadre de travail, qui est après la rémunération et le contenu de la mission, le 3ème facteur de motivation pour les salariés. Ils soutiennent tous les projets majeurs. Nous avons l’an dernier réussi à entièrement moderniser notre système informatique. Ce fut comme tout chantier de cette nature une période intense pour les équipes qui ont fait face à une charge de travail et un stress très importants.
J’attribue une partie significative de la réussite du projet à l’accompagnement que nous avons eu de la part de notre équipe des SG :
- préparation et équipement de toutes les salles de formation
- accueil des nombreux prestataires et intérimaires venus seconder les équipes
- l'organisation de tous les repas
- ou encore mis en place d’activités de détente lors des week-end de tests et de bascule du système
« Leur présence sans faille à nos côtés a contribué à maintenir une ambiance de travail sereine et à éviter toute perte de temps »
Les Services Généraux jouent également un rôle majeur dans les politiques de RSE des entreprises. Souvent en charge de la sécurité et de la sécurisation des sites, ils sont aussi au cœur des politiques environnementales et des certifications qualités. Ces dernières, au-delà bien sûr d’être indispensables pour assurer de bonnes conditions de travail, sont aujourd’hui des pré-requis dans de nombreux appels d’offre et engagent la responsabilité légale des dirigeants.
Enfin, les Services Généraux sont des contributeurs clé de la performance économiques car ils peuvent largement influer sur les coûts. On estime en moyenne que les coûts des « Facilities » représentent 7%du Chiffre d’Affaires d’une entreprise. Ils sont donc souvent initiateur de grand Appel d’Offres ou de projets de rationalisation fournisseurs. Ils gèrent jusqu’à 20% du volume total des achats d’une entreprise. Chaque euro économisé dans leur domaine a un impact direct sur le Résultat Net de l’entreprise. Les Directions Financières le savent et leur demandent en permanence d’optimiser et réduire leur dépense.
Leur mission est souvent délicate car ils sont peu félicités quand tout fonctionne (qui a déjà remercié ses SG parce que toutes les chaises sont bien présentes en début de réunion ?) mais on vient les voir dès qu’un problème se pose. Je les compare souvent à ces « super-héros » des films qui, sans que personne ne les voit, résolvent les problèmes quotidiens de la population !
Chez Manutan, nous parlons tous les jours à ces « héros du quotidien ». Nous savons que leur réussite interne passe par des partenaires fiables capables de tenir leurs promesses. Ils ont en effet besoin de solutions leur permettant de conjuguer le triptyque qualité, sécurité et coûts.
Aussi au-delà de la fiabilité des livraisons et de la qualité des produits, nous pensons qu’il faut leur mettre à disposition des solutions digitales performantes (catalogue électronique, reporting, Vending Maching ) mais aussi un interlocuteur dédié qu’ils peuvent appeler à tout moment et qu’ils les accompagnent en permanence.
Comme nous l’écrivons dans notre Point de Vue sur les achats sauvages, nous sommes convaincus que c’est l’alliance d’une stratégie digitale performante et d’une approche relationnelle de qualité qui fait le succès de toutes démarches d’achat.
