Pour garantir une performance optimale, les entreprises doivent constamment optimiser leurs processus. Cela implique de les rendre plus agiles, plus solides, plus rapides et plus fiables. Tout l’enjeu est d’éliminer les processus à faible valeur ajoutée pour les clients, ou bien ceux qui représentent une source de gaspillage, pour améliorer la qualité des résultats. S’il existe différentes démarches d’optimisation des processus au sein de l’entreprise, voici une approche possible, à la portée de toute direction des achats.
Étape n°1 : réaliser un diagnostic
Cette première étape consiste à réaliser un état des lieux de l’existant. Cela implique d’examiner, d’analyser et d’évaluer les processus de l’entreprise. L’idée est d’identifier les points faibles, les dysfonctionnements, les goulots d’étranglement, les répétitions… Autrement dit, toute problématique qui pourrait affecter la productivité, la qualité ou l’efficacité globale du service achats. Cette analyse doit inclure tous les aspects de la chaîne d’approvisionnement : de la sélection des fournisseurs à la gestion des contrats, en passant par le passage des commandes. Tout ceci en veillant à ce que les processus soient bien alignés avec la stratégie de son entreprise.
Ce travail est mené à partir d’observations directes, d’interviews de collaborateurs pour bénéficier de leur expérience sur le terrain, mais aussi d’études de la documentation existante. Il est important de bien comprendre les besoins, les points de douleur ainsi que les attentes des parties prenantes. C’est également la conviction de José Gramdi, enseignant chercheur et auteur : « On ne peut pas envisager d’entraîner une équipe, une entreprise, un atelier dans un mouvement d’amélioration, de transformations sans que les acteurs directement concernés soient partie prenante. Mettre l’homme au cœur du système est l’une des bases majeures du process d’amélioration continue. Les managers, dirigeants, les actionnaires doivent faire confiance à l’intelligence de leurs équipes, à leur capacité de résoudre les problèmes. » Cela permet d’obtenir une vision exhaustive du fonctionnement de l’entreprise ou du service concerné.
Dès lors, on connaît les différentes étapes des processus, les intervenants, les axes d’amélioration… Cela aboutit sur le choix des processus à optimiser, puis sur la fixation d’objectifs : réduction des coûts transactionnels, amélioration de la performance fournisseurs, optimisation de la gestion des contrats fournisseurs… Chaque objectif doit être SMART : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini. Cela permet finalement à l’équipe projet de déterminer ses indicateurs clés de performance. Parmi les meilleurs KPIs achats, on retrouve, par exemple, le ROI (retour sur investissement) de la fonction achats, le délai moyen d’exécution des transactions, le taux d’achats effectués hors contrat…
Étape n°2 : repenser ses processus
Une fois que l’entreprise a réalisé son diagnostic, il lui faut (re)construire ses processus. L’idée est de les rendre encore plus efficaces et adaptés à ses objectifs. Certaines étapes devront probablement être supprimées, d’autres devront être fusionnées, de nouvelles devront être ajoutées, l’ordre des tâches devra être changé, les procédures devront être standardisées...
Pour cela, l’équipe projet peut s’appuyer sur différentes méthodes éprouvées et structurées : Six Sigma, Gestion au plus juste, Kaizen, Lean… Ivalua, leader international sur le marché des solutions de gestion des dépenses, explique les multiples vertus de la philosophie Lean : « Le Lean dans la gestion des achats et des approvisionnements peut être considéré comme un moyen d’améliorer le processus d’achat et les flux de travail, en réduisant le temps et en éliminant le gaspillage ; de réduire les coûts tout en améliorant la qualité des produits et des services ; d’améliorer la performance et la réactivité des fournisseurs ; de se concentrer davantage sur les activités qui apportent une valeur ajoutée à l’entreprise ; et de renforcer l’orientation stratégique plutôt que transactionnelle des achats. »
L’automatisation est également un élément clé de l’optimisation des process. Il ne faut pas hésiter à exploiter la technologie pour automatiser les tâches répétitives et/ou manuelles. D’ailleurs, une étude du cabinet de conseil McKinsey a montré que 50 à 70 % des tâches sont potentiellement automatisables au sein de la fonction achats. Aujourd’hui, la plupart des directions achats ont initié l’automatisation de leur processus Procure-to-Pay (P2P) via les logiciels d’e-procurement. Ces outils numériques prennent le relais sur de nombreuses tâches : passage de la commande, rapprochement entre la commande et la facture… Demain, les équipes achats peuvent aller encore plus loin dans l’optimisation des processus avec la robotisation automatisée des processus (Robotic Process Automation) ou encore l’automatisation intelligente (Intelligent Process Automation)…
Ce travail doit ensuite être présenté aux principaux concernés, c’est-à-dire la direction achats, mais aussi les clients internes. C’est l’occasion de présenter une nouvelle cartographie qui met en lumière le fonctionnement des processus avec les changements qui seraient appliqués. On peut mettre en place des techniques créatives et participatives pour les impliquer dans la démarche, recueillir leur feedback et challenger les modifications qui ont été envisagées. À l’issue de cela, il est essentiel de valider les nouveaux processus. Cela implique autant des simulations en conditions réelles que des échanges avec les équipes pour garantir qu’elles soutiennent le changement.
Étape n°3 : mettre en œuvre le changement
La troisième étape consiste à mettre en place les nouveaux processus qui ont été validés. Cela implique un déploiement réfléchi et mesuré, dans une logique de conduite du changement. L’optimisation des processus s’accompagne ainsi immanquablement d’une session d’information, voire de formation, des différentes parties prenantes. Lorsque ces changements impliquent la prise en main d’une nouvelle solution digitale, cela peut inclure un tutoriel, par exemple.
Dès lors que les changements sont mis en œuvre, il est indispensable de suivre et d’évaluer la performance. Grâce à la mise en place de tableaux de bord, les équipes pourront surveiller les processus en temps réel, identifier tout problème ou toute inefficacité, et ainsi réagir au plus vite. L’équipe projet peut combiner ces données à la collecte de feedback des parties prenantes. C’est ainsi qu’elle pourra apporter tous les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement les processus.
Finalement, l’amélioration des processus est une véritable démarche de transformation au sein de l’entreprise. Pour que ce projet soit une réussite, il faut miser sur des outils adaptés, une communication constante ainsi qu’une solide culture de l’amélioration continue. C’est en travaillant collégialement à la rationalisation des processus que l’organisation réduit les erreurs et les incohérences. À terme, c’est synonyme d’optimisation de l’efficacité opérationnelle, de réduction des coûts et d’amélioration de la satisfaction clients.
