Responsable des Flux Clients F/H

Contexte du recrutement

Manutan Collectivités, filiale du groupe Manutan, rassemble des femmes et des hommes passionnés par le commerce.

Voilà près de 35 ans que nous sommes engagés auprès des collectivités, afin d’être au service de ceux qui rendent service, ceux qui servent le bien commun. En partenaire privilégié, auprès des décisionnaires et prescripteurs des établissements scolaires, médico-sociaux et collectivités territoriales nous répondons à leurs besoins de fonctionnement et aménageons tous leurs lieux de vie pour contribuer à la réussite de leur mission, avec expertise et ultra disponibilité, en intégrant notre responsabilité sociétale d’entreprise (économique-sociale-environnementale) dans nos actions et nos relations humaines et digitales.

Responsabilités et missions du poste

Tu es curieux(se), motivé (e), et convaincu(e) comme nous que les clients ne doivent pas être satisfaits mais Enchantés !

Chez Manutan Collectivités, nous visons l’excellence, et cherchons toujours à mieux servir nos clients, et notamment en leur offrant une qualité de service irréprochable.

C’est dans ce contexte que nous cherchons à recruter un Responsable des flux clients qui en sera en charge du pilotage quotidien et en temps réel des flux entrants. A ce titre ses principales missions seront :

• Analyser les flux (volume de contacts, engagement, comportement clients, « efficacité » des prestataires).
• Analyser les KPI opérationnels et préconiser des actions correctrices
• Réaliser les prévisions d’activité et le dimensionnement associé (via les bases de données, VBA, etc.)
• Planifier les activités de production : administration du planning des équipes relation client dans le progiciel approprié (saisies et mises à jour des profils) et intégration des éléments relatifs aux calculs de planification (réunions, évènements exceptionnels, formations…).
• Être proactif et anticiper les périodes de saisonnalité (semaines hautes - lancement promotion - vacances scolaires, etc…).
• Anticiper et déterminer des créneaux opportuns sur les sorties de production collectives (formation - ateliers - réunions par ex)
• Suivre et analyser la performance de la planification et alerter les managers de la relation client
• Communiquer et relayer les informations nécessaires au pilotage des activités de production de la relation client
• Optimiser les configurations de l’outil de gestion des interactions clients (MITEL)
• Alerter des incidents techniques (ralentissements, coupure de la liaison téléphonique, réseau, dérangements) et mettre en place les actions correctrices.
• Organiser des tests de bon fonctionnement de l’infrastructure téléphonique.

Ce poste est rattaché hiérarchiquement au Responsable de l’Expérience Client et travaille en étroite collaboration avec les Managers de la Relation Client.

Qualités et compétences requises

De nature rigoureux(se) et méthodique, tu es également organisé(e) et avez un fort esprit d’analyse. Dynamique, tu disposes d’une réactivité efficace  pour garantir une performance immédiate et durable.

Ton d’esprit d’équipe te permet de travailler de manière transverse et ton leadership naturel et bienveillant t’aide à rassembler les équipes autour du même objectif : l’Enchantement client.

D’un point de vue opérationnel, les outils bureautiques et notamment Excel n’ont plus de secret pour toi. Enfin, tu as une bonne connaissance du fonctionnement de l’ERP et de l’outil de dématérialisation ainsi que l’outil de gestion des flux MITEL.

La tête dans les chiffres et le cœur dans ton équipe, tu sais,  tel un gymnaste, faire le grand écart entre l’aspect très analytique du maniement des données et l’aspect bienveillant de la relation humaine au service de l’expérience client.

Langue(s)

Français

Localisation du poste

Poste basé à Niort (79) Pas de déplacement

Pour postuler, merci d'envoyer votre candidature (CV et lettre de motivation), en rappelant la référence de l'offre :